经常有店员给小库留言：“顾客说宝宝喝了奶粉总是绿便，也有喝得好好的，开一罐新的喝突然就腹泻了？甚至有说买回去奶粉罐就是开的，罐子里有虫子......”你是否也因不同类型的客诉而手足无措？奶粉智库特别开启说客诉专栏，用真实案例讲解客诉应对技巧，建议收藏！
宝爸上门怒斥奶粉喝了拉肚子？ 要退货！ 小库走访母婴店时有听过这样一个惊心动魄的案例： 某天一大早店里突然来了一位宝爸，抱着一听开罐的奶粉气势汹汹冲进店里，说宝宝喝了这次的奶粉拉肚子好几天了，奶粉还起坨坨，味道闻起来那么腥，大声质疑这罐奶粉有问题，要求退货！ 店员一边安抚家长说：“您好，先坐下说吧！放心，有任何问题我们都有售后服务，想了解一下宝宝喝奶具体什么情况呢？”。同时她们也查到会员最近一次取奶粉是在一周前（之前购买12听寄存于门店，还剩8听），拿来这罐奶粉已经喝了一大半。同时，店员比较熟悉这家的宝宝，从8个月断奶开始喝这个品牌的奶粉已有5个多月了，之前喝得都好好的。 店员在现场与这位爸爸沟通中发现，他并不能清楚讲述宝宝喂养细节，之前都是妈妈来买奶粉，也加了妈妈的微信。店员随即给宝妈拨通了微信电话，了解情况。 宝妈的反馈比较具体： 1.奶量正常，一天还是三次奶，但就是从最近这罐开始每次便便都很稀，像拉肚子，次数大概一天两次； 2.开这一罐的时候颜色比之前的黄一些，有点起坨； 3.喂养上都是平时吃的那些东西，近期吃爸爸新买的水果泥比较多，还刚给宝宝每餐辅食添加了核桃油，具体加了多少没算过。 另外，宝妈也透露这位爸爸平时不常在家，五一假期回来开始带了几天宝宝。宝妈想着宝宝也不是很严重，跟店员关系也熟，观察观察再说，但是爸爸越看越焦虑，一早就冲店里来了！ 01. 安抚情绪、找对根源 针对以上案例中这样“凶巴巴”的爸爸来店里质问，店员也特别容易被情绪冲击，一时不知道该怎么办了~案例中店员很好的是先对家长情绪进行安抚，但是要解决问题就得找对症结！根据前后两位家长沟通反馈，奶粉智库抓出了以下关键信息： 1.宝宝基本情况：13月龄，这个品牌奶粉持续喝了5个月反馈正常；近期新增水果泥、辅食油（食用频次高，食用量无法计算）； 2.反馈问题：宝宝拉肚子（一天两次）、奶粉起坨、腥味重、奶粉颜色不同； 3.客户诉求：这罐奶粉喝了之后突然腹泻，要求退货。 02. 专业分析、针对建议 详细了解宝宝喂养情况后，我们再来逐一分析解决： 1.突然腹泻：针对长期喝同一款奶粉，突然腹泻，不太可能是奶粉不适应，更多需要考虑喂养的综合因素。宝宝辅食中果泥有可能增加腹泻风险，比如西梅类果泥，如果食用量过多，有可能引发便稀，次数多，甚至腹泻。目前宝宝一天两次便便，便稀，建议控制果泥摄入量或暂时停一停，观察一下；同时核桃油也不宜一次添加过多（每天建议5-10g），否则也会导致腹泻！另外，可适当添加益生菌辅助调理，加速便便恢复正常！ 2.奶粉起坨：引发爸爸怀疑奶粉的“起坨”问题，其实是奶粉在运输中分子间有摩擦产生静电后的抱团情况，如果用勺子轻触能够散开，则是假性结块，不是品质问题~ （真结块&假性结块） 3.奶粉腥味重：婴幼儿奶粉主要源于牛、羊奶源，其中乳清蛋白、脂肪等都带有一些天然“奶味”，有的人闻起来就是腥味；此外添加类似DHA等深海来源营养素，一定程度上也会加深奶粉“腥味”，并非奶粉变质的味道； 4.奶粉颜色不同：这方面确实易引发家长怀疑，但是奶粉颜色受季节、奶牛喂养草料、工艺、添加成分等因素影响，只要是干燥、颜色为乳黄，乳白等都是正常的，不影响奶粉品质。 因为家长态度激烈，店员及时请出店长来沟通，分别和两位家长都进行了以上各方面分析，妈妈表示理解，但是爸爸仍表示怀疑：之前奶粉都没有起坨，为什么这罐奶粉就有这种小坨？ 于是店长又将品牌方售后电话拨通，品牌客服追问了喝的奶粉效期批次，发现是工艺升级后的新批次，颗粒度相对更细，更小分子的奶粉更易抱团，形成假性团块。另外，告知顾客本次升级仅涉及工艺升级，配方没有调整，无需转奶，也请家长不用担心。 03. 持续追踪、深度服务 经过门店和品牌双重沟通，家长才打消焦虑，决定回去调整一下辅食再观察。在此之后的前4、5天，店员天天追踪喂养效果，奶粉正常喝，暂时停了果泥，核桃油控制在一天不超过2勺。第一天还是拉两次，但是要干一点了。第二天、三天一共就拉了3次；第四天就回到之前正常的情况。 之后妈妈来店里经常说这事儿，虽然产生误会，但处理之后更相信门店的专业性了。一年过去了，这位宝宝依然在吃这家店的奶粉，也成为这家店的深度会员。 根据本次案例分析，其实再来势汹汹的家长，都是源起宝宝喂养的问题。对提出客诉的家长，店员需报以理解，态度诚恳，从专业出发，真正解决宝宝问题，这也是处理客诉的第一原则。奶粉智库也对这类型客诉处理流程整理成图，新手店员可参考执行哦~ （客诉处理关键过程） 今天客诉解析就到这里啦，希望对你有帮助~也欢迎留言反馈你遇到的问题，我们将进行深度解析哦~
